Moderní komunikací k efektivnímu řešení požadavků
Zveřejněno:V dnešní době využívá mnoho firem pro komunikaci se svými zákazníky širokou škálu různorodých kanálů. S klasickým telefonátem se spokojí jen málokdo a na řadu tak přichází podpora e-mailu, sms zpráv, chatů, co-browsingu, videohovorů nebo sociálních sítí. A právě sociální sítě jsou stále častěji využívány pro kladení nejen obecných dotazů, ale i jako vstupní brána pro řešení konkrétních problémů a zjišťování podrobných informací o jednotlivých produktech.
Obdobně platí, že firmy se musí přizpůsobovat neustále se měnícím přáním svých zákazníků a využívají proto různorodé jednoúčelové systémy. Na svých klientských centrech sice mnohdy mají sofistikované a propojené řešení pro účely distribuce hovorů a e-mailů, nicméně pro další komunikační kanály to již neplatí. Často tak chybí integrace s CRM systémy, udržování jednotné kontaktní historie, snadná klasifikace či prioritizace a distribuce zákaznických požadavků na pracovníky s dostatečnými znalostmi a odpovídajícími kompetencemi. Řízení distribuce pak velmi často probíhá manuálně a na speciálně alokované týmy.
Řešením uvedeného nesouladu je sjednocení všech komunikačních kanálů do jednotné technologie a maximální využití stávající propracované logiky včetně distribuce i pro nové komunikační kanály. Bez tohoto kroku nelze jednotlivé zdroje, technické ani lidské, efektivně využívat – důsledkem je samozřejmě nejen méně spokojený klient, ale také negativní dopady na klíčové činnosti dané organizace. Naopak sjednocení zvyšuje šanci na rychlejší řešení požadavku včetně jeho vyřešení již v rámci prvního kontaktu i na podstatně lepší uživatelskou zkušenost.
Enterprise Workload Management
Stejně důležité je ale pochopit, že kompetence pracovníků klientského centra jsou ve skutečnosti dvojí. Prvním typem je dostatečná znalostní vybavenost pro řešení klientských problémů a druhým pak schopnost komunikovat prostřednictvím určeného kanálu. Jinými slovy: ne všichni špičkoví odborníci skvěle zvládající telefonní hovory si musí poradit například s co-browsingem. Důvod je prostý, charakter jednotlivých komunikačních kanálů je i přes stejný cíl – rychle a správně vyřešit klientský požadavek – různý. Běžnou praxí nicméně je, že všichni operátoři telefonují a k tomu si přidávají další kanály. Výjimky z tohoto pravidla sice existují, nicméně dedikované týmy na jednotlivé kanály využívá jen minimum firem. Navíc se můžeme setkat i s tím, že operátor musí paralelně vyřizovat více požadavků současně, byť v rámci stejného komunikačního kanálu.
Společnost Dimension Data zákazníkům nabízí komplexní řešení umožňující mimo jiné i distribuci všech zákaznických interakcí, jak těch pro přímou komunikaci, tak těch, které vznikají v různých dalších systémech využívaných ostatními odděleními včetně BackOffice apod. Jde o logické spojení. Běžný postup je takový, že pracovník přijme požadavek, ale nedokáže jej hned vyřešit. Vytvoří proto odpovídající úlohu například v CRM systému a ponechá ji na zpracování dalším pracovníkům.
Když se nad tím zamyslíme, tak proces řízení všech výše uvedených požadavků se ve své podstatě podobá způsobům řízení zákaznických interakcí z oblasti klientských center. Nabízené řešení umožňuje tyto požadavky prioritizovat a nastavit jim potřebnou distribuční logiku včetně stanovení due-date – tedy data, do kdy má být požadavek vyřízen. Díky automatickému zařazování a notifikacím odpadá úzkostlivé sledování jednotlivých front čekajících požadavků a vyhledávání, zda například u některých požadavků nehrozí riziko pokuty z prodlení. Technologie z klientských center tak mohou výrazně zefektivnit i dalších procesy napříč celou organizací.
