Moderní komunikací k efektivnímu řešení požadavků
Zveřejněno:V dnešní době využívá mnoho firem pro komunikaci se svými zákazníky širokou škálu různorodých kanálů. S klasickým telefonátem se spokojí jen málokdo a na řadu tak přichází podpora e-mailu, sms zpráv, chatů, co-browsingu, videohovorů nebo sociálních sítí. A právě sociální sítě jsou stále častěji využívány pro kladení nejen obecných dotazů, ale i jako vstupní brána pro řešení konkrétních problémů a zjišťování podrobných informací o jednotlivých produktech.
Obdobně platí, že firmy se musí přizpůsobovat neustále se měnícím přáním svých zákazníků a využívají proto různorodé jednoúčelové systémy. Na svých klientských centrech sice mnohdy mají sofistikované a propojené řešení pro účely distribuce hovorů a e-mailů, nicméně pro další komunikační kanály to již neplatí. Často tak chybí integrace s CRM systémy, udržování jednotné kontaktní historie, snadná klasifikace či prioritizace a distribuce zákaznických požadavků na pracovníky s dostatečnými znalostmi a odpovídajícími kompetencemi. Řízení distribuce pak velmi často probíhá manuálně a na speciálně alokované týmy.
Řešením uvedeného nesouladu je sjednocení všech komunikačních kanálů do jednotné technologie a maximální využití stávající propracované logiky včetně distribuce i pro nové komunikační kanály. Bez tohoto kroku nelze jednotlivé zdroje, technické ani lidské, efektivně využívat – důsledkem je samozřejmě nejen méně spokojený klient, ale také negativní dopady na klíčové činnosti dané organizace. Naopak sjednocení zvyšuje šanci na rychlejší řešení požadavku včetně jeho vyřešení již v rámci prvního kontaktu i na podstatně lepší uživatelskou zkušenost.
Stejně důležité je ale pochopit, že kompetence pracovníků klientského centra jsou ve skutečnosti dvojí. Prvním typem je dostatečná znalostní vybavenost pro řešení klientských problémů a druhým pak schopnost komunikovat prostřednictvím určeného kanálu. Jinými slovy: ne všichni špičkoví odborníci skvěle zvládající telefonní hovory si musí poradit například s co-browsingem. Důvod je prostý, charakter jednotlivých komunikačních kanálů je i přes stejný cíl – rychle a správně vyřešit klientský požadavek – různý. Běžnou praxí nicméně je, že všichni operátoři telefonují a k tomu si přidávají další kanály. Výjimky z tohoto pravidla sice existují, nicméně dedikované týmy na jednotlivé kanály využívá jen minimum firem. Navíc se můžeme setkat i s tím, že operátor musí paralelně vyřizovat více požadavků současně, byť v rámci stejného komunikačního kanálu.
Společnost Dimension Data zákazníkům nabízí komplexní řešení umožňující mimo jiné i distribuci všech zákaznických interakcí, jak těch pro přímou komunikaci, tak těch, které vznikají v různých dalších systémech využívaných ostatními odděleními včetně BackOffice apod. Jde o logické spojení. Běžný postup je takový, že pracovník přijme požadavek, ale nedokáže jej hned vyřešit. Vytvoří proto odpovídající úlohu například v CRM systému a ponechá ji na zpracování dalším pracovníkům.
Když se nad tím zamyslíme, tak proces řízení všech výše uvedených požadavků se ve své podstatě podobá způsobům řízení zákaznických interakcí z oblasti klientských center. Nabízené řešení umožňuje tyto požadavky prioritizovat a nastavit jim potřebnou distribuční logiku včetně stanovení due-date – tedy data, do kdy má být požadavek vyřízen. Díky automatickému zařazování a notifikacím odpadá úzkostlivé sledování jednotlivých front čekajících požadavků a vyhledávání, zda například u některých požadavků nehrozí riziko pokuty z prodlení. Technologie z klientských center tak mohou výrazně zefektivnit i dalších procesy napříč celou organizací.