Kontaktní centra jsou skvělým zdrojem dat

Zveřejněno:

V kontaktních centrech proběhne až několik stovek hodin telefonátů denně. To znamená velké množství rozhovorů a dat, z kterých by mohly firmy těžit. Ať už se jedná o stížnosti nebo dotazy. A to ani nemluvím o možnostech aktivního telemarketingu, který ukrývá obchodní potenciál, ale velmi těžko se využívá, protože telefonáty obstarává velké množství obchodníků nebo brigádníků s různou úrovní byznysových a produktových znalostí.

Naposlouchat relevantní vzorek rozhovorů je většinou časově velmi náročné, někdy dokonce téměř nemožné. Zde přichází na řadu pokročilé technologie a analýza dat. V případě telefonických rozhovorů je potřeba analyzovat tzv. nestrukturovaná data.

Mezi nestrukturovaná data patří texty, obrázky, audionahrávky nebo třeba o videa. A zatímco práce s nestrukturovanými daty je pro člověka obvykle přirozená a příjemná, u počítačů to neplatí, ty si mnohem lépe poradí s daty strukturovanými – s čísly, hodnotami, tabulkami apod.

Převod hlasového záznamu na psaný text

Dlouhodobě efektivní cestou je převod hlasového záznamu do textové podoby, které běžně v řešeních kontaktních center implementuje společnost Dimension Data. Sice jde i nadále o nestrukturovaná data, ale již podstatně lépe zpracovatelná než zvuková nahrávka. Nicméně vzhledem k tomu, že mluvené slovo je velmi rozmanité, liší se v kvalitě přednesu a mnohdy ani nevyžaduje přesný slovosled, musí techniky přepisu a následného využití pracovat s určitou mírou neurčitosti – tedy například s alternativními přepisy jednotlivých slov: oootooo může být auto, O2 apod. Dimension Data v této oblasti nabízí zákazníkům kombinaci špičkových řešení svých technologických partnerů s kompletní integrací do prostředí zákazníka.

Obrovským přínosem práce s textovými přepisy jsou podstatně širší analytické možnosti, jako je dohledávání souvislostí nebo odhalování trendů ve velkém množství hovorů – navíc s možností zpětného vyhodnocování na základě průběžně definovaných kritérií.

Jinými slovy, pokud se management rozhodne zjistit, jak volající mluvili o určitém produktu, jen spustí vhodné dotazy. Příkladem může být i průběžné vyhodnocování marketingové kampaně a její přizpůsobování zjištěným závěrům, třeba i včetně okamžitého ukončení kampaně.

Využití v kontaktních centrech

Obdobně je možné reagovat na zjištěná fakta v aktuálně probíhajících hovorech a poskytovat tak operátorům kvalitní podklady pro další směřování rozhovoru. Například je možné operátorovi v průběhu hovoru poradit, aby nabídku již ukončil, neboť v drtivé většině obdobných předchozích případů oslovený neměl zájem. Tím se zvyšuje efektivita, neboť operátor může věnovat více času hovorům se slibným potenciálem.

V přepisech lze velmi jednoduše najít i typické situace a tato nestrukturovaná data tak v praxi využít i při školení operátorů. S čistě hlasovými nahrávkami by cokoli z uvedeného bylo nemyslitelné nebo velmi drahé. Díky této analýze může firma odhalit krizovou komunikaci, pokud se určitá stížnost objevuje neobvykle často a přizpůsobit svůj krizový scénář.

Analýza přepisů využívá různé vyhodnocovací funkce a pravidla, která jsou individuální a přizpůsobená prostředí každého konkrétního centra. Základem úspěchu jsou tak informace o zvyklostech zákazníka včetně upřesnění jednotlivých pojmů, typů hovorů, standardizovaných formulací operátora, relevantních reakcí na vybraná slovní spojení apod.

Nekonečné možnosti

Uvedené principy a zpracování nestrukturovaných dat lze uplatnit i v jiných odvětvích, včetně bankovnictví a pojišťovnictví. Analýzy tak mohou pomáhat například s odhalováním pojistných podvodů, a to díky zpracování dat pocházejících z různorodých zdrojů a vytváření komplexního pohledu na danou událost v souvislostech. Navíc tyto analýzy přináší nejen zjištění, že k něčemu došlo, ale nabízí i informace o tom proč se tak stalo a jak vzniklou situaci nejlépe řešit.

První pokusy s vytěžováním pomocí analýzy nestrukturovaných dat uskutečnila společnost Dimension Data ještě v minulém desetiletí. Nicméně v té době byly technologie v počátečních fázích vývoje, a tak výsledky nenaplňovaly očekávání. Dnešní možnosti jsou nesrovnatelně širší a nemusí zahrnovat jen přepisy hlasových záznamů, ale také sémantické zpracování textové komunikace včetně elektronické pošty, chatů nebo rozhovorů na přepážkách.

Dimension Data má velmi pozitivní zpětnou vazbu na hlasovou analýzu při telefonických průzkumech. Zatímco každý telefonista do připraveného formuláře píše poznámky odlišným způsobem a zaškrtává jiné kategorie, automatická analýza je v tomto směru jednotná a téměř bezchybná. Operátor se tak může soustředit pouze na kladení otázek a vyhodnocování probíhá pomocí technologií.

Zpracování nestrukturovaných dat má jednoznačně skvělou budoucnost a může pomoci se zefektivněním v mnoha oblastech, pro které je práce s informacemi alfou a omegou úspěchu. Je navíc perfektní, že mezi lídry v tomto oboru patří se svými partnery i společnost Dimension Data, a zákazníci tak mohou získat vysoce kvalitní řešení a služby od silné značky. Ta sice sama o sobě úspěch nezaručí, ale nabízí všechny předpoklady pro to, aby zákazníci mohli z nestrukturovaných dat vytěžit maximum.

Jan Růžička

Jan Růžička

Business Development Manager
Dimension Data Czech Republic

Vystudoval ČVUT, katedru telekomunikací. Od roku 1994 pracoval v oblasti komunikačních řešení a kontaktních center ve společnostech Alcatel, ICZ, NextiraOne a Dimension Data a to na různých pozicích - Technický specialista, Presales konzultant, Produktový manažer, Business konzultant a Solution manažer. Podílel se na přípravě a realizaci významných projektů kontaktních center v ČR.

© 2018 Dimension Data All Rights Reserved | Souhlas se zpracováním osobních údajů

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST UVNITŘ FIRMY ANEB EMPLOYEE CX

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Milevská 2095/5
140 00 Praha 4
Tel: +420 224 600 010
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com