Jak je důležité znát trendy

Zveřejněno:

Předpokladem úspěšného fungování jakékoli firmy je spokojený zaměstnanec. A podobně jako v případě zákazníků i zde vstupuje do popředí tzv. zákaznická zkušenost. Customer eXperience, označovaná také zkratkou CX, v sobě skrývá celkový prožitek z dodané služby nebo produktu. Jenže co přesně zákaznickou zkušenost ovlivňuje, jak souvisí s informačními technologiemi a komunikací a jaké směry by měly organizace sledovat? Odpovědi nejenom na tyto otázky přináší analytická zpráva Global CX Benchmarking Report, kterou Dimension Data vydává pravidelně každý rok již dvě desetiletí.

Report začínal se zaměřením na oblast call center a postupně se přes pokrytí kontaktních center rozšířil do současné podoby orientované právě na zákaznickou zkušenost. Uvedené evoluci odpovídá i změna názvu reportu, ke které došlo před dvěma lety z tehdejšího

Contact Center Benchmarking Reportu

na

Global CX Benchmarking Report.

Ten je celosvětovým unikátem. Primárně se nevěnuje výkonnostním parametrům, ale odhalování a posuzování trendů včetně zohledňování podkladů shromážděných v průběhu celých 20 let.

Jedním ze zjištění zprávy je potvrzení faktu, že nové trendy přichází ve vlnách a střídá je období relativní stálosti. Dnes přitom mohou některé výstupy působit úsměvně, jako například poznatek z roku 1998, který tvrdil, že tradiční face-to-face komunikaci nepůjde opustit. Nicméně i tyto závěry je nutné chápat v kontextu doby, tehdy pro takovou radikální změnu nebyly k dispozici potřebné technologie, a pokud ano, nebyly příliš rozšířené. Mnohé trendy ale byly předpovězeny či popsány správně před začátkem jejich masivního nárůstu, například digitalizace nebo omnichannel.

Report tak dává organizacím jasné podklady pro to, jak v následujících letech zajistit a udržet konkurenceschopnost.

Digitalizace i analýzy

Aktuální Global CX Benchmarking Report vyjde nově až na začátku příštího roku. Nicméně shrnující report k příležitosti 20. výročí této unikátní zprávy potvrzuje zájem o digitalizaci a nástup nových komunikačních kanálů.

Například ještě v průběhu tohoto roku by se měl zvýšit průměrný počet podporovaných kanálů v kontaktních centrech z 5 až 9 na 11. A v roce 2020 bude toto číslo ještě vyšší. Bude i nadále klesat zastoupení tradičních telefonních hovorů. Ve srovnání s minulostí ale rychleji, a to díky změnám v chování zákazníků i nástupu robotizace, automatizace a umělé inteligence. Více než dvě třetiny (68 procent) respondentů předpokládá další nárůst podpory sociálních sítí.

Firmy začaly CX vnímat jako důležitou součást své politiky cca před pěti lety a dnes identifikuje zákaznickou zkušenost jako jednu z hlavních oblastí 80 procent respondentů.

Sice tomu ještě tak moc neodpovídají výkonnostní ukazatele, ale to je důsledek pomalejšího zapracovávání manažerských rozhodnutí do běžného provozu. Navíc 59 procent společností stále ještě obhospodařuje různé typy komunikace odděleně v samostatných silech a je tak procesně i cenově náročné vše sjednotit do jednoho fungujícího celku.

Integrátoři jako Dimension Data tomu ale mohou z technologického i organizačního pohledu pomoci. Zpráva mapující vývoj za posledních 20 let potvrzuje také rostoucí zájem o cloudy, mimo jiné i pro zajištění integrace sociálních sítí do tradičních on-premise řešení (integrační driver má pak podobu cloudové služby).

Důležitým aspektem dalšího rozvoje jsou podle několika posledních reportů analytické nástroje. Pokrok se týká zejména automatizovaného přepisu telefonních hovorů i propojení obsahu s dalšími typy komunikace za účelem analýzy nestrukturovaných dat a jejich dalšího využití: například pro optimalizaci procesů nebo pro zlepšení péče o zaměstnance. Nějaký analytický nástroj má dnes přibližně polovina dotázaných společností.

V popředí zájmu jsou mileniálové

Dnešní svět je velmi dynamický, obzvláště pak v technologické oblasti. Na druhou stranu vstoupili do produktivního věku tzv. mileniálové, kteří digitální produkty a služby vnímají zcela přirozeně a umí je efektivně využívat. Firmy si proto musí definovat strategie, jak s touto internetovou generací komunikovat a spolupracovat. Cílem je nabídnout zákazníkovi nejlepší možnou službu pomocí prostředků, které upřednostňuje sám zákazník.

Situace dokonce došla tak daleko, že nositeli některých myšlenek a nápadů na zlepšení firemních procesů jsou jen mileniálové. A obdobně zástupci této generace v roli zaměstnanců očekávají, že firemní procesy budou odpovídat jejich zvyklostem a způsobu života. Chtějí být flexibilní, mít pružnou pracovní dobu, skloubit profesní a soukromý život.

Firmy musí na změny v chování zákazníků i zaměstnanců pochopitelně reagovat, ideálně co nejdříve. Jenže vždy je to vedle technologického a organizačního pohledu také otázka zdrojů. Vhodným impulsem k širší podpoře nových technologií pak může být například stěhování do nových prostor, rozšiřování kanceláří, zřizování nových poboček firmy apod. A o jaké technologie jde či jaké trendy je vhodné sledovat, popisuje právě nejnovější Global CX Benchmarking Report.


Global CX Benchmarking Report zohledňuje každý rok zhruba 7 oblastí a zjištění vychází z odpovědí od stovek až tisíců organizací všech velikostí i vertikál s působností v různých geografických lokalitách po celém světě. Nejnovější zpráva bude k dispozici na začátku roku 2019. Dokument k příležitosti 20 let reportu si můžete stáhnout zde.

Jan Růžička

Jan Růžička

Business Development Manager
Dimension Data Czech Republic

Vystudoval ČVUT, katedru telekomunikací. Od roku 1994 pracoval v oblasti komunikačních řešení a kontaktních center ve společnostech Alcatel, ICZ, NextiraOne a Dimension Data a to na různých pozicích - Technický specialista, Presales konzultant, Produktový manažer, Business konzultant a Solution manažer. Podílel se na přípravě a realizaci významných projektů kontaktních center v ČR.

© 2018 Dimension Data All Rights Reserved | Souhlas se zpracováním osobních údajů

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST UVNITŘ FIRMY ANEB EMPLOYEE CX

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Milevská 2095/5
140 00 Praha 4
Tel: +420 224 600 010
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com