Zveřejněno:

Aneb jak usnadnit zákazníkům život.
Dimension Data odhaluje trendy v oblasti
zákaznické zkušenosti (CX).

Aneb jak usnadnit zákazníkům život.
Dimension Data odhaluje trendy v oblasti
zákaznické zkušenosti (CX).

Snaha zajistit integrovanější
a jednodušší zákaznickou zkušenost bude
jedním z hlavních cílů firem všech velikostí.

Dimension Data představuje trendy, které budou hýbat
oblastí zákaznické zkušenosti v roce 2019.


Budování
integrovaného procesu
zákaznické zkušenosti



Pět trendů v oblasti zákaznické zkušenosti
na které je nutné se v roce 2019 připravit


První

Konverzační umělá inteligence (AI) vrací
mluvenému projevu důležitost

Konverzační a hlasová AI, která se neustále rozrůstá,
se stane hlavním předmětem zájmu společností pro příští rok


42% zákazníků již využívá digitální asistenty. U vedoucích pracovníků je to dokonce 72 %, u mileniálů 53 %.


Do roku 2020 se předpokládá, že 30 % prohlížení webových stránek se uskuteční bez obrazovky, pouze za pomoci ovládání hlasem.


50 % všech zadání pro vyhledávače budou v roce 2020 představovat hlasová vyhledávání.

Druhý

Robotická automatizace procesů
mění zákaznickou zkušenost

Technologie robotické automatizace procesů (RPA) má v nadcházejících letech nakročeno k exponenciálnímu růstu, což povede ke změně pojetí zákaznické zkušenosti.


72% interakcí zákazníků se v roce 2022 uskuteční pomocí nově vzniklých technologií jako je RPA, strojové učení, chatboti a automatizované mobilní zprávy. Podíl telefonické komunikace klesne z 41 % na 12 %.


Samoobslužné odbavování zákazníků vzroste podle odhadů do roku 2022 na 64 %. Podíl interakcí zákazníka s operátorem klesne do roku 2022 na 15 %. Dalších 21 % případů budou tvořit samoobslužné interakce s podporou operátorů.


RPA bude poskytovat operátorům asistenci, čímž zvýší jejich produktivitu a poskytne jim více času k zaměření se na zlepšování zákaznické péče.

Třetí

Správa dat se stává kriticky důležitou

Správa dat bude pro organizace čím dál komplexnější záležitostí. Velký nárůst dat způsobí, že nebude dostatek datových analytiků, kteří by je byli schopni zpracovat.


68% organizací věří, že zvýšení celkového objemu dat ztíží jejich schopnost splňovat požadavky související s legislativními předpisy.


V závislosti na zdroji bude pouze 3‒12 % dat v roce 2025 možné fyzicky ukládat v důsledku exponenciálního navýšení celkového objemu dat.


Nedostatek talentů v oboru datové vědy byl společnostmi uváděn jako druhý největší problém.

Čtvrtý

Omnichannel přístup se mění
na správu Customer Journey

Pojem „omnichannel“ se bude používat stále méně a bude postupně nahrazen termínem „správa zákaznické cesty“, která odráží vyspělejší rozvoj strategie a důslednější zaměření na přidanou hodnotu.


Integrovaná strategie řízení zákaznické cesty vyžaduje průběžné sledování a popis zákaznické zkušenosti v každé fázi cesty, které společnosti umožní předkládat lepší nabídky a poskytovat optimalizované produkty a služby.


Společnosti se silnou omnichannel strategií si zachovají v průměru 89 % svých zákazníků v porovnání s 33 % u společností se slabými omnichannel strategiemi.


Společnosti s formálním programem řízení zákaznické cesty mají o 54 % větší návratnost investic do marketingu, nižší náklady na zákaznický servis a 3,2krát vyšší příjmy z referencí od svých zákazníků.

Pátý

Cloudová zákaznická zkušenost
se přesouvá na velké hybridní platformy

Zákaznická centra založená na cloudu budou stále větší a komplexnější a budou vyžadovat vyspělejší hybridní prostředí.


Sloučení oddělených cloudových prostředí do jednotné hybridní platformy zvýší efektivitu společnosti, zamezí duplicitním úkonům a potenciálním bezpečnostním rizikům.


Trh s hybridními cloudovými prostředími má podle předpokladů vzrůst do roku 2021 na 91,74 miliard USD. Jedná se o růst z 33,28 miliard USD v roce 2016.


Hybridní cloud se stává ideálním nástrojem pro organizace, které potřebují rychle reagovat na měnící se očekávání zákazníků.

Jak je na tom s CX
Česká republika?


Jan Růžička

Business Development Manager,
Dimension Data Česká republika

V rámci CX pokračuje trend digitalizace, což se projevuje především v oblasti integrace a poskytování nových komunikačních kanálů jako je proaktivní chat, sociální sítě, messenger služby (Apple business chat, WhatsApp) a s tím spojená podpora sdílení obrazovek (co-browse) a video komunikace. Do tohoto prostředí pak vstupuje stále více se prosazující umělá inteligence (AI) v podobě chatbotů a voicebotů, jejímž základem jsou enginy NLP jako například IBM Watson Assistant. S ohledem na tyto skutečnosti se pak do popředí dostávají rovněž různé typy cloudových služeb, které vhodně doplňují zatím převažující on-premise řešení.

© 2018 Dimension Data All Rights Reserved | Souhlas se zpracováním osobních údajů

Téma aktuálního čísla

IT TRENDY PRO ROK 2019

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Milevská 2095/5
140 00 Praha 4
Tel: +420 224 600 010
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com