Cloudy a CX aneb zákaznická zkušenost v oblacích

Zveřejněno:

Dimension Data je v České republice mimo jiné také dodavatelem a provozovatelem řešení pro kontaktní centra. Aktuálně se může pochlubit implementací ve více než 6 tisícovkách operátorských pracovišť. Dodávaná řešení staví v této oblasti na řadě technologií od lídrů ve svých odvětvích. V oblasti Customer eXperience spolupracuje Dimension Data nejčastěji se společností Genesys, s kterou již dohromady vytvořily nespočet kreativních a efektivně fungujících projektů. Stále výraznějším trendem v oblasti CX se stává v poslední době cloud.

Jan Růžička, Business Development Manager Dimension Data, proto zjišťoval od Jiřího Zemana, Senior Account Executive společnosti Genesys, jaké jsou nejnovější možnosti a výhody tohoto přístupu.

Jan Růžička: Jaké jsou teď trendy v oblasti cloudových služeb? V rámci celého světa, v Evropské unii a u nás…

Jiří Zeman: Postupný přechod do cloudů se již několik let týká mnoha různých aplikací, oblast kontaktních center nevyjímaje. Ale to asi nikoho nepřekvapuje, stejně jako to, že v nejbližší době k žádné radikální změně tohoto trendu nedojde. Z našeho pohledu jde přitom o extrémní růst – meziročně se celosvětový počet uživatelů cloudového řešení Genesys PureCloud zvýšil o 600 procent. V Evropě včetně České republiky to sice tak dramatické není, ale i tak jde o celých 200 procent.

Jaký je pro zákazníka vlastně rozdíl mezi cloudovou službou, hostovanou variantou a on-premise řešením?

Některé rozdíly jsou všeobecně známé. Na jednom z prvních míst si každý určitě vybaví to, zda je potřebná infrastruktura přímo v organizaci nebo někde daleko mimo firmu – u hostovaného řešení například v datovém centru vašeho poskytovatele, v případě skutečně cloudového řešení třeba u Amazonu. Obdobně je poměrně dobře známý rozdíl v nákladech, které mají u on-premise řešení zpravidla charakter investic, zatímco u cloudů a hostovaných variant jde o provozní výdaje. Důležité také je, že o cloudové řešení se z provozního pohledu nijak nestaráte.

Operátorovi nebo volajícímu zákazníkovi je ale tohle všechno vlastně jedno. Pro ně je důležité uživatelské prostředí a nové možnosti, které jim takové řešení nabídne, a také spokojenost s poskytovanou službou. Tím největším rozdílem a současně zásadní výhodou je to, jak je nativní cloudová aplikace napsaná.

Jak to přesně myslíš?

Genesys PureCloud je velmi mladé řešení, které je založené na tzv. microservices. Ve své podstatě odpovídají mikro-služby jednotlivým funkcionalitám či jejich dílčím celkům a umožňují neustálý rychlý rozvoj cloudové aplikace. Není nutné čekat na velké a náročné upgrady. Nová funkce či vlastnost se může k zákazníkům dostat prakticky okamžitě po jejím dokončení. My například nové věci zpřístupňujeme na týdenní bázi.

Obrovským přínosem je tedy i to, že neexistuje nic takového jako Single Point of Failure, protože změny jsou díky průběžnému zapracovávání malé a snadno odladitelné. A zapomenout nelze ani na prakticky neomezené škálování. Nemyslím tím licence, ale fyzickou výkonnost i funkční rozsah cloudové aplikace, která může růst přesně podle skutečných potřeb. A teoreticky neomezeně.

Existují ještě další výhody tohoto přístupu?

Ano a je jich celá řada. V případě řešení společnosti Genesys jde například o maximální otevřenost, a to k partnerům i zákazníkům. K dispozici je také rozsáhlá dokumentace k aplikačnímu rozhraní. Jedním z výsledků otevřeného přístupu je rychle se zvyšující počet partnerů nabízejících k řešení Genesys PureCloud speciální nadstavby, které opět umožňují zajistit lepší zákaznický prožitek.

Z business pohledu pak jde především o možnost neuvěřitelně rychle reagovat na aktuální vývoj i nejnovější trendy. U tradičních on-premise řešení musely firmy na zapracování novinek čekat měsíce i roky, někdy se jich dokonce nedočkaly vůbec. A po tak dlouhé době mohou obchodní příležitosti jednoduše zmizet. Mikro-služby umožňují efektivně skloubit požadavky provozu s možnostmi i představami vývojářů a naplnit tak podstatu tzv. DevOps přístupu.

To je všechno fajn, ale neomezuje tento přístup funkční možnosti výsledného řešení?

Principiálně ne, jde jen o investice do vývoje a čas. Samozřejmostí je dnes podpora mnoha různorodých komunikačních kanálů, sdružených pod pojmem omnichannel, kde jedno prostředí umožňuje obsloužit nejen hlasové požadavky, ale také digitální kanály jako je e-mail, chat, sdílené obrazovky, sociální média apod. A díky neustálým inovacím nemusí zákazníci na podporu nových kanálů čekat nepřiměřeně dlouho.

Je cloudové řešení dostatečně bezpečné a spolehlivé? Může nabídnout požadovanou dostupnost?

Jde zcela přirozeně o klíčovou otázku a odpověď je poměrně jasná a jednoznačná – bezpečnost vnímáme jako jednu ze zásadních oblastí a naše řešení splňuje všechny příslušné standardy. Prošli jsme úspěšně řadou důležitých certifikací. U mnoha lidí bohužel stále ještě převládá pocit, že pokud není řešení přímo v jejich firmě, pokud je to něco, na co si nemohou sáhnout, je to méně bezpečné. Ve skutečnosti ale často platí pravý opak, in-house řešení bývají méně zabezpečená než ta cloudová. A to i kvůli tomu, že provozovatelé on-premise řešení nemívají na kvalitní kybernetickou bezpečnost dostatečné finanční ani odborné kapacity.

„Na status.mypurecloud.com se o dostupnosti cloudového řešení Genesys může přesvědčit naprosto kdokoli. Využíváme cloudovou platformu AWS, stejně jako například populární Netflix nebo Spotify. Pokud Amazonu věří tyto služby, proč by tomu mělo být u Genesys jinak?“

Jiří Zeman, Genesys

Jak vnímáš roli Dimension Data jako integrátora cloudových řešení?

Spolehlivý a vysoce kvalitní partner je pro obchodní model společnosti Genesys klíčovým předpokladem úspěchu. Je to on, kdo je zodpovědný za vztah se zákazníkem, kdo mu pomáhá s využíváním celého řešení a seznamuje uživatele s novinkami, případně novou funkcionalitu „zapíná“ dle znalosti reálného prostředí. Partner je také tím, kdo zajišťuje integraci s dalšími prvky podnikové informační architektury zákazníka a hledá nové cesty, jak vytěžit z používaných produktů a řešení maximum.

Jak cloudy mění dosavadní způsoby práce? Uvnitř firmy, se zákazníky, s partnery …

V mnoha oblastech naprosto zásadně a určitě k lepšímu. Za vše lze uvést následující modelovou situaci: pokud například česká firma využívající on-premise řešení hledá německy mluvící operátory, může mít velký problém. Prostě proto, že větší počet jazykově vybavených operátorů u nás není. Díky cloudu ale může snadno zaměstnat i pracovníky v Německu nebo Rakousku a zajistit jim plnohodnotný a zcela transparentní přístup ke Genesys PureCloud doslova během pár minut. Nepotřebuje se obtěžovat technickými detaily jako je VPN apod. Propracovaný je i systém oprávnění a rolí, takže lze dodržet i interní bezpečnostní pravidla. Platforma PureCloud dále nabízí mnoho užitečných nástrojů pro komunikaci se zákazníkem i pro interní komunikaci uvnitř firmy.

Musíme také pochopit, že vzestup cloudů není výsledkem nějakého tlaku ze strany dodavatelů. Právě naopak, je to důsledek přirozeného přijetí ze strany uživatelů – s cloudy se dnes setkáváme v mnoha různých oblastech, v řadě populárních služeb. Ono to prostě funguje a lidem zjednodušuje život. A Dimesnion Data i Genesys přenáší všechny výhody cloudu i do oblasti kontaktních center.

Tak díky za rozhovor.

Jan Růžička

Jan Růžička

Business Development Manager
Dimension Data Czech Republic

Vystudoval ČVUT, katedru telekomunikací. Od roku 1994 pracoval v oblasti komunikačních řešení a kontaktních center ve společnostech Alcatel, ICZ, NextiraOne a Dimension Data a to na různých pozicích - Technický specialista, Presales konzultant, Produktový manažer, Business konzultant a Solution manažer. Podílel se na přípravě a realizaci významných projektů kontaktních center v ČR.
Jiří Zeman

Jiří Zeman

Sr. Account Executive Central Europe
Genesys

Co bych řekl o své práci v posledních letech? Mám obchodní roli a první, co mne napadne při slově práce, jsou lidi. Jsou to zákazníci, obchodní partneři, přátelé z týmu a vůbec všichni okolo. Lidi, kteří mají svůj názor, svoje cíle, svoje problémy. Baví mne setkávání, rád pomáhám hledat cesty vedoucí k porozumění nebo řešení různých situací. Na lidi okolo sebe mám štěstí (ťuk ťuk) a doufám, že to tak vydrží.
Narozen(a) ve znamení: Ryba
Životní heslo: “Ještě se nestalo, aby to nějak nedopadlo”
Co dělám, když nepracuji: Když nepracuji, věnuju se rodině, sportu a muzice.

© 2018 Dimension Data All Rights Reserved | Souhlas se zpracováním osobních údajů

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST UVNITŘ FIRMY ANEB EMPLOYEE CX

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Milevská 2095/5
140 00 Praha 4
Tel: +420 224 600 010
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com